2014年11月2日 星期日

「粉紅戰隊」背後的故事 [轉貼]


「粉紅戰隊」由不同部門的港鐵職員組成,就讓他們現身說法,講述「粉紅戰隊」背後的故事。
http://www.mtr.com.hk/ch/customer/main/pink_rangers.html



梁家豪 客務快速應變隊隊長   

“將心比己,了解乘客所需”

港鐵客務快速應變隊平日會在不同車站提供顧客服務,但當遇到事故發生,他們便會立即趕到現場,
首要是於車站大堂和路面安排港鐵免費接駁巴士的配套設施。隊長家豪主要負責車站的人潮管制、
以及協助乘客轉乘港鐵免費接駁巴士或其他交通工具,讓他們能盡快繼續行程。
「乘客在事故發生時會感到無所適從,因此,我們更需要耐心及冷靜地向乘客解釋情況,並提供準確
的指示,務求能在短時間內為乘客提供盡可能的幫助。」每次出動對家豪來說都非常難忘,有時可能
要同一時間面對多名乘客的查詢,而家豪的秘訣就是「將心比己」;最緊要冷靜、理解他們的需要,
並一一為他們解難。家豪還笑言,其實在人群中工作是個訓練情緒智商的好機會。

李珮慧 助理經理 - 顧客服務策略 / 客務支援隊  

“主動服務讓乘客更快到達目的地”

Joey作為顧客服務策略部門的一員,平日經常從不同渠道了解到乘客的需要,深知在遇到事故時,
乘客最需要就是職員的協助及即時的資訊。故此,當港鐵成立客務支援隊時,本著以客為本的心,
Joey便第一時間報名,走到前线服務乘客。 客務支援隊收到車務控制中心的緊急通知時,便會
立即放下手上的工作,穿上已放在辦公室準備好的粉紅色背心,盡快趕往受影響車站提供協助。
客務支援隊的工作充滿挑戰性,每次都可能需要到不同的車站作支援,Joey表示:「我們需要
在前往受影響車站途中了解事故情況及交通安排等資料,再主動為乘客提供協助。在乘客最需要
協助的時候,能幫上一點忙,都覺得很有意義。」

周建雄 高級設計主任 - 創作設計  

“粉紅色設計,讓乘客一目了然”

由於港鐵的乘客層面較廣,在設計告示時要考慮的問題亦相對較多,創作設計高級設計主任Patrick
表示,設計初期特別選擇了粉紅色,作為站內外事故告示牌和應變隊制服的主色。『粉紅色較搶眼,
亦有別於港鐵一般告示使用的顏色,能讓乘客更容易尋找「粉紅戰隊」,得到最清晰的資訊和最適切
的幫助。』 相比平日在車站的地圖,粉紅大型交通告示必須突顯關鍵的資訊,以最簡單、清晰的
手法把交通安排顯示出來,讓乘客可以一目了然地掌握所需資訊,繼續行程。Patrick及設計團隊
亦會每三個月檢視並更新各站的告示及地圖內容,確保乘客接收的訊息無誤。Patrick表示:「我們
不是親身到場去協助乘客,所以我們更需要執著於告示背後的每一個細節。平日搭港鐵時,我也會
留意乘客對各種告示的反應,時刻提醒自己做設計時要從乘客的角度出發,因為我都是港鐵乘客。」

蔡維正 高級通訊主任 – 車務控制中心  

“實時發放最新資訊最重要”

作為高級通訊主任,正哥平日主要在港鐵的車務控制中心協調車務資訊發放的工作,將資訊準確地
發放給員工、政府部門以及乘客。故此,熟悉中心內各項資訊發放工具是十分重要的,正哥亦會與
同事分享事故應變技巧和心得,提升應變能力,以執行事故發生時的資訊發放工作。 一旦發生事故,
正哥需立刻向車務控制中心主任取得最新車務資訊,盡快整合資料,並通知各資訊發放中心,確保
準確無誤地透過各個系統,例如車站廣播、電子顯示屏、手機應用程式等將資訊實時發放給乘客,
讓乘客能規劃行程,減低事故對乘客的影響。正哥更說:「每次發佈即時訊息時都會相當緊張,
尤其想到有超過二百萬MTR Mobile app用戶會接受到即時車務資訊,我就更加要分秒必爭,亦不容
有失。所以,我經常留意著各項外來的訊息,希望可以又快又準地將車務資訊發放給每一位乘客,
盡量減低對他們的影響。」


粉紅戰隊:http://ticketsz.blogspot.hk/2014/11/blog-post_3.html

沒有留言:

張貼留言