「粉紅戰隊」背後的故事 [轉貼]

「粉紅戰隊」由不同部門的港鐵職員組成，就讓他們現身說法，講述「粉紅戰隊」背後的故事。
http://www.mtr.com.hk/ch/customer/main/pink_rangers.html


梁家豪 客務快速應變隊隊長   

“將心比己，了解乘客所需”

港鐵客務快速應變隊平日會在不同車站提供顧客服務，但當遇到事故發生，他們便會立即趕到現場，
首要是於車站大堂和路面安排港鐵免費接駁巴士的配套設施。隊長家豪主要負責車站的人潮管制、
以及協助乘客轉乘港鐵免費接駁巴士或其他交通工具，讓他們能盡快繼續行程。
「乘客在事故發生時會感到無所適從，因此，我們更需要耐心及冷靜地向乘客解釋情況，並提供準確
的指示，務求能在短時間內為乘客提供盡可能的幫助。」每次出動對家豪來說都非常難忘，有時可能
要同一時間面對多名乘客的查詢，而家豪的秘訣就是「將心比己」；最緊要冷靜、理解他們的需要，
並一一為他們解難。家豪還笑言，其實在人群中工作是個訓練情緒智商的好機會。

李珮慧 助理經理 - 顧客服務策略 / 客務支援隊  

“主動服務讓乘客更快到達目的地”

Joey作為顧客服務策略部門的一員，平日經常從不同渠道了解到乘客的需要，深知在遇到事故時，
乘客最需要就是職員的協助及即時的資訊。故此，當港鐵成立客務支援隊時，本著以客為本的心，
Joey便第一時間報名，走到前线服務乘客。 客務支援隊收到車務控制中心的緊急通知時，便會
立即放下手上的工作，穿上已放在辦公室準備好的粉紅色背心，盡快趕往受影響車站提供協助。
客務支援隊的工作充滿挑戰性，每次都可能需要到不同的車站作支援，Joey表示：「我們需要
在前往受影響車站途中了解事故情況及交通安排等資料，再主動為乘客提供協助。在乘客最需要
協助的時候，能幫上一點忙，都覺得很有意義。」

周建雄 高級設計主任 - 創作設計  

“粉紅色設計，讓乘客一目了然”

由於港鐵的乘客層面較廣，在設計告示時要考慮的問題亦相對較多，創作設計高級設計主任Patrick
表示，設計初期特別選擇了粉紅色，作為站內外事故告示牌和應變隊制服的主色。『粉紅色較搶眼，
亦有別於港鐵一般告示使用的顏色，能讓乘客更容易尋找「粉紅戰隊」，得到最清晰的資訊和最適切
的幫助。』 相比平日在車站的地圖，粉紅大型交通告示必須突顯關鍵的資訊，以最簡單、清晰的
手法把交通安排顯示出來，讓乘客可以一目了然地掌握所需資訊，繼續行程。Patrick及設計團隊
亦會每三個月檢視並更新各站的告示及地圖內容，確保乘客接收的訊息無誤。Patrick表示：「我們
不是親身到場去協助乘客，所以我們更需要執著於告示背後的每一個細節。平日搭港鐵時，我也會
留意乘客對各種告示的反應，時刻提醒自己做設計時要從乘客的角度出發，因為我都是港鐵乘客。」

蔡維正 高級通訊主任 – 車務控制中心  

“實時發放最新資訊最重要”

作為高級通訊主任，正哥平日主要在港鐵的車務控制中心協調車務資訊發放的工作，將資訊準確地
發放給員工、政府部門以及乘客。故此，熟悉中心內各項資訊發放工具是十分重要的，正哥亦會與
同事分享事故應變技巧和心得，提升應變能力，以執行事故發生時的資訊發放工作。 一旦發生事故，
正哥需立刻向車務控制中心主任取得最新車務資訊，盡快整合資料，並通知各資訊發放中心，確保
準確無誤地透過各個系統，例如車站廣播、電子顯示屏、手機應用程式等將資訊實時發放給乘客，
讓乘客能規劃行程，減低事故對乘客的影響。正哥更說：「每次發佈即時訊息時都會相當緊張，
尤其想到有超過二百萬MTR Mobile app用戶會接受到即時車務資訊，我就更加要分秒必爭，亦不容
有失。所以，我經常留意著各項外來的訊息，希望可以又快又準地將車務資訊發放給每一位乘客，
盡量減低對他們的影響。」


粉紅戰隊：http://ticketsz.blogspot.hk/2014/11/blog-post_3.html